FINN

Onlangs was ik gastspreker op het Belga-event over ‘Online PR en social media’. Bij de vele tientallen marketeers en communicatiemanagers in het publiek kon je voelen dat de meesten wel wilden starten met social media (nu nog de rest van het bedrijf overtuigen), maar ze zaten toch nog met een paar fundamentele knopen in hun maag. De meest gestelde vragen aldaar waren:

1. Hoe behouden we de controle over wat de buitenwereld over ons zegt?
2. Hoeveel tijd moeten we besteden aan die hele social media?
3. Hoe vermijden we dat social media een losse flodder zijn – dat we, met andere woorden, wel op allerlei sociale netwerken zitten, maar dat er geen toegevoegde waarde is?

1. Hoe behouden we controle over wat de buitenwereld over ons zegt op social media?

Dit is een makkelijke: dat kan je niet.

Maar er wordt tóch al over je bedrijf gepraat, of je nu meedoet aan social media (blogs, Twitter, Facebook,...) of niet. In een artikel van 8 juni 2009 van Marketing Vox en Nielsen BuzzMetrics SES Magazine (‘Turning Blogs and user-Generated Content Into Search Engine Results’), beweren de auteurs dat 25 % van de zoekresultaten voor de Top 20 van merken wereldwijd linken naar user generated content: blogs, tweets, Facebook updates en zo meer.

Het is niet onredelijk om te denken dat dat er vandaag nog veel meer zijn.

Je kan natuurlijk proberen om via aangetekende brieven de gebruiker aan te manen om voortaan te zwijgen over je merk. Het enige wat je zal bereiken is nog méér blogs, tweets en updates over je merk.

Wat je wel kan doen, is zorgen dat je zélf op een positieve manier aanwezig bent op de social media. In negatieve zin zou je kunnen zeggen: dat is “de vis verdrinken”, zorgen dat er zoveel content over je merk bestaat dat negatieve kritiek niet boven het oppervlak uitsteekt als iemand de naam van je bedrijf of je merk intypt.

Maar je kan het ook op een niet-cynische manier bekijken (wat ik eigenlijk verkies). Eén van de belangrijkste marketinglessen is: als mensen kritiek hebben op je bedrijf, moet je dat beschouwen als een geschenk. Ze signaleren je namelijk dat je iets fout doet, en dat de gebruiker iets aan je dienstverlening of product negatief ervaart. Je mag er gerust van uitgaan dat er honderden kopers of klanten zijn die hetzelfde denken, maar er niét over schrijven.

Wat is dan de oplossing? Ga de conversatie aan. Er zijn vele tools die alerts sturen als iemand de naam van je bedrijf vermeldt online (socialmention* en ubervu, bijvoorbeeld, of Google Alerts). Reageer op gebruikers die negatieve kritiek hebben. Vraag wat het probleem is. Geef aan dat je het belangrijk vindt om een oplossing te vinden.

Maak daarbij gebruik van een groot voordeel van social media: de casual toon. Het verschil tussen een conversatie op social media en een briefwisseling tussen advocaten is dat er op social media twee ménsen met elkaar aan het converseren zijn. Dat zou het makkelijker moeten maken om enige empathie voor elkaars standpunt op te brengen.

2. Hoeveel tijd kost het om als bedrijf op social media actief te zijn?

Dit is een moeilijkere. Ons advies is altijd om een social media mix samen te stellen die voor je bedrijf beheersbaar is.

Je moet ervan uitgaan dat je een aantal dingen nodig hebt:

1. Originele content. Dat kan een status update, een blog post of een YouTube video, maar de meeste online conversaties zal je nog altijd zelf moeten beginnen. Bij voorkeur lok je met deze content reactie en interactiviteit uit. Dit is zonder twijfel het meeste werk: blogs schrijven kost tijd, acties verzinnen of YouTubefilmpjes maken ook.
2. “Push” kanalen. Je zal die content moeten verspreiden via bv. Twitter, Facebook of LinkedIn. Hiervoor bestaan gelukkig tools als HootSuite of TweetDeck, die toelaten om je content via verschillende kanalen te verspreiden met één druk op de knop.
3. Conversie. Je moet zorgen dat elke actie erop gericht is om mensen naar je website of je verkooppunt te drijven. Dat kost op zich geen tijd. Je moet wel zorgen dat op je website voldoende conversiepunten zijn: formulieren om in te schrijven op een newsletter, RSS feeds, links naar Twitter, Facebook en LinkedIn accounts.
4. Aanwezigheid. Dit wil zeggen dat je niet elke maandagmiddag even je Twitter-account kan opengooien om één tweet de wereld in te sturen. Het is noodzakelijk dat iemand – liefst iemand die de je merkwaarden goed in de vingers heeft – voortdurend een overzicht houdt op wat er allemaal beweegt online. Zoals gezegd bestaan hier hulpmiddelen voor als Google Alerts. Hoe arbeidsintensief die aanwezigheid is, hangt natuurlijk af van hoe bekend je merk is. In het slechtste geval moet je zoals Hugo Chavez 200 man in dienst nemen om je Twitter-account te beheren, maar wellicht niet: Vlaanderen is klein en gelukkig overzichtelijk, dus social media zouden al bij al geen al te grote kostenpost mogen zijn. De meeste tools die we hier vermeldden zijn trouwens gratis, of hebben een basic abonnement dat gratis is.

3. Hoe vermijd ik dat social media een losse flodder is, die weinig toevoegt aan mijn andere marketinginspanningen?

Heel eenvoudig: door te zorgen dat je social media-aanwezigheid is ingebed in je marketingstrategie, en dat je merkwaarden doorklinken in alles wat je online doet en zegt. Een goed voorbeeld is Aveve. Aveve post YouTube filmpjes over kippen houden, Twittert met klanten over hun zakken potgrond, organiseert wedstrijden op Facebook en publiceert op zijn website recepten voor wafels enzomeer. 

Voorbeeld van een conversatie (je moet het van onder naar boven lezen, zoals gebruikelijk op Twitter).

De tagline van Aveve is: “Tuin-, dier- en bakplezier”. Bemerk hoe Aveve zijn tagline waarmaakt doorheen zijn hele social media-aanwezigheid: knap gedaan.

Hebt u nog vragen over social media?

Mail ze ons, dan bloggen wij erover.

Interessant? Schrijf in op onze newsletter

Vond u deze informatie interessant? Dan bent u vast geïnteresseerd in onze nieuwsbrief: elke maand stuurt FINN een gratis nieuwsbrief vol gratis PR- en marketingadvies uit. In onze nieuwsbrieven kondigen we ook onze gratis webinars en seminaries aan rond PR en social media ("Interviewtechnieken", "Startersgids social media", enz.). U kan zich inschrijven door uw e-mailadres hier in te vullen. Vanzelfsprekend verkopen of verhuren wij uw e-mailadres nooit aan derden.

Volg FINN op Twitter & LinkedIn.